Mất điện, mất nước ở khách sạn: việc cần làm trong giờ đầu và cách báo khách
Khách sạn nhỏ bị mất điện hay mất nước: kiểm an toàn thang máy, đèn thoát hiểm, máy phát, báo khách bằng tin nhắn mẫu, giữ nước dự trữ và tính chuyện bù đắp.
#tình huống khó tại quầy
Khách ốm, cần cấp cứu tại khách sạn: lễ tân gọi ai, làm gì, không làm gì
Khách ngất, đau ngực, khó thở hay ngã trong phòng: lễ tân gọi 115, mở đường cho cấp cứu, báo người thân, giữ thông tin y tế riêng tư và không tự chẩn đoán.
Khách đòi hoàn tiền phòng khi đang ở hoặc lúc trả phòng: cách tiếp nhận và quyết
Khách không hài lòng và đòi hoàn tiền ngay tại quầy: lễ tân nghe gì, hỏi gì, ai có quyền quyết, các mức xử lý từ sửa lỗi đến hoàn một phần và cách ghi lại.
Bão, lũ, sạt lở khi khách đang ở: kế hoạch ứng phó cho khách sạn nhỏ và homestay
Bão, lũ, sạt lở khi có khách lưu trú: theo dõi tin chính thức, báo khách sớm, chằng chống, dự trữ, đưa khách đến nơi an toàn và xử lý đặt phòng, hoàn tiền.
Khách làm hỏng đồ trong phòng: ghi nhận, đề nghị bồi thường mà không mất khách
Khách làm vỡ gương, ố ga giường, cháy thảm hay mất thẻ phòng: phát hiện khi nào, ghi nhận có ảnh, phân biệt hao mòn với hư hỏng, nói chuyện bồi thường đúng mực.
Sổ sự cố khách sạn: ghi nhận tình huống khó và rút kinh nghiệm cùng AI mỗi tháng
Cách lập sổ sự cố cho khách sạn nhỏ: ghi gì sau mỗi tình huống khó, phân loại mức độ, dùng AI gom và tìm nguyên nhân lặp lại, họp rút kinh nghiệm không đổ lỗi.
Khách đến mà hết phòng vì bán trùng: lễ tân xử lý tại quầy từng bước
Khách đã đứng ở quầy mà phòng đã bán trùng: kiểm lại, chọn ai chuyển, nói với khách, đưa sang cơ sở khác, bù đắp và tìm nguyên nhân để không lặp lại.
Khách phàn nàn giữa đêm: cách lễ tân ca đêm xử lý một mình mà không rối
Lễ tân ca đêm nhận phàn nàn về ồn, điều hoà, nước nóng hay phòng bẩn lúc 2 giờ sáng: nghe, sửa ngay việc sửa được, đổi phòng, ghi sổ và bàn giao cho ca sáng.
Khách báo mất đồ trong phòng khách sạn: quy trình tiếp nhận, tìm kiếm và trình báo
Khách báo mất tiền, điện thoại, trang sức trong phòng: lễ tân tiếp nhận ra sao, tìm cùng khách thế nào, khi nào báo công an, ghi biên bản và giữ bình tĩnh.
Khách say rượu gây ồn, gây rối ở khách sạn: giữ an toàn và xử lý cho đúng mực
Khách say hát to, đập cửa, cãi nhau hay quấy rầy khách khác: nhân viên giữ an toàn mình, nói gì, khi nào gọi thêm người, khi nào báo công an và ghi nhận ra sao.